行家热议：AI到底能为酒店业解决什么问题？

【环球旅讯】人工智能（AI）可以从海量数据中筛选出有价值的信息，形成洞见，帮助酒店运营商通过采用各种酒店技术，提供服务，管理运营和收入，进行数字化营销，最终实现运营、流程和决策自动化。

作为供应商，技术公司需要解决具体的问题，助力酒店业克服难题。与此同时，酒店运营商需要了解AI技术并进行投资。

问题是，当下哪些AI技术是酒店必须采用的？可以解决哪些问题？酒旅业资深人士Max Starkov组织了一场讨论，汇总了一些专业人士的观点。

实现收益最大化

瑞士Les Roches酒店管理学院酒店业策略和数字化转型项目负责人Scott Dahl表示，对于酒店来说，如果AI技术的应用不能提高收益，那它就不是“必需品”，而只是个“加分项”，其存在应该以解决问题为核心。

Dahl认为，AI技术的发展应该帮助酒店实现收益最大化。每个酒店都必须掌握市场舆情工具，通过AI获取大量搜索和预订数据，为未来定价决策提供指导，帮助酒店运营商了解目标市场，保持竞争优势。与此同时，酒店餐厅也可以通过AI技术实时了解上座率、客人等待时间和用餐时间等主要业务指标，从而提高收入。

Oracle Hospitality策略与方案管理副总裁Laura Calin认为，AI是酒店提升盈利能力的主动力，越来越多酒店运营商都在利用AI创造独特的新体验。Calin特别强调，AI不仅可以收集分析数据，还能辅助定价决策，并根据不同信息推出非客房产品和服务，为酒店增加非客房收入。

了解顾客需求，提高预订量

Dahl表示，AI已经被用于细化用户画像，帮助数字营销人员精准触达旅客，并提供个性化体验。

酒店AI聊天机器人平台Quicktext首席布道官Benjamin Devisme表示，疫情之下，酒店需要用更少的资源处理更多事情，而AI可以提供很好的解决方案。

AI可以帮助酒店扩大直接预订来源，提升转化率。如今，旅客除了可以在电脑上进行搜索预订，还可以通过手机向聊天机器人提出需求，完成订单。即使旅客没有立即下单，酒店也可以自动发送邮件，继续跟进需求。此外，除了官网，酒店也会在Meta（Facebook母公司的新名字）、谷歌等平台推送即时内容，帮助旅客完成预订。

酒店解决方案供应商 IDS Next的CEO Binu Mathews表示，结合了AI和自然语言处理系统的聊天机器人可以与顾客进行更自然的对话，从而实现升级和交叉销售。Mathews指出，53%的人会通过酒店预订交通产品，也有55%的人会通过酒店预订景点门票。这就意味着，AI技术不仅能让酒店提升服务质量，也可以与其他机构共享信息，成为连接顾客体验的枢纽站。

提高运营效率，减少人力成本

Calin表示，AI颠覆了酒店的日常运营方式。它可以将日常工作程式化，通过日程安排提升客房利用率，当顾客修改预订时，会触发提醒，提高部门间的沟通效率。它还能为财务审计工作提供支持，自动核算交易额。

Devisme表示，每个客人各不相同，但多数人提的问题类似，也都期望很快得到反馈，酒店可以借助AI技术快速响应旅客需求，利用算法自动回复旅客85%的问题，还能够帮助酒店高管节省数据收集和分析的时间，专注于决策。

酒店解决方案供应商 IDS Next的CEO Binu Mathews表示，AI应用可以轻易地追踪KPI，包括运营业绩、库存管理、客房清洁安排、员工出勤率、客房入住率等。在这些信息的基础上，酒店能够更好地决策，从而打造优质顾客体验。

AI不是未来技术，而是已经实现的技术，它能够帮助酒店解决人力短缺和人力成本高昂等实际问题，提高效率，实现定价和决策自动化，满足新时代旅客的高期待，Max Starkov说道。

虽然一些临时措施能够解决眼下紧迫的问题，但是酒店还是需要进行长线投资，通过AI、自动化和其它新一代创新技术实现长期收益。

除了已经较为普遍的聊天机器人、顾客沟通和收益管理技术，Starkov认为，酒店需要采用的AI技术包括以下几种。

CRM（Customer Relationship Management）：顾客关系管理技术。如今，酒店更需要借助CRM实现获客，提升顾客留存率和参与度，建立忠诚度，促进复购。留住老顾客的成本不及获取新顾客的十分之一。CRM技术会在顾客到达酒店之前，自动开启对话，在其抵达时解答重要问题，将酒店员工从电话和邮件中解放出来。

ABS（Attribute Based Shopping）：产品标签化定价。具体来说就是，酒店客房产品以标签的形式注明产品不同的特性，允许客人根据房间特性来进行搜索。借助以AI技术为支撑的ABS应用和个性化引擎，酒店可以根据顾客喜好、购买意向、忠诚度会员等级、预订历史记录等信息，进行个性化定价。

CDP（Customer Data Platform）：顾客数据平台。苹果最近对iOS15系统的隐私条款进行了修改，谷歌也即将根除所有第三方cookies，这些都证明了第一方数据的重要性。酒店也应该赶紧采用CDP，收集并保护隐私数据。第一方数据是指来自PMS、CRS、WEB和CRM等系统的顾客数据，涵盖酒店合作过或沟通过的老顾客、网站用户、邮件订阅者、差旅经理、会议活动策划者等相关人员。

CDP是顾客数据的唯一信源，能够帮助酒店全方位了解顾客，而且可以通过社交媒体和顾客交互数据增强联系，从而提供高度个性化的服务，提高顾客留存率，增加收入，并大幅减少营销和人力成本。

酒店旅游咨询公司TRAVHOTECH联合创始人Mark Fancourt还指出，AI技术可以根据实时订单和消费信息，对供应链进行管控，减少库存，采购优质产品，提高业绩。同时，通过信息匹配，它也能快速为酒店找到合适的人才。在酒店用工难的当下，拥有人才储备无疑也是一种优势。

丰富个性化体验，但尚未解决所有问题

AI通过对顾客消费习惯进行分析，借助每个接触点了解顾客喜好，可以为酒店运营商提供洞见，从而创造更丰富的体验，并增加酒店收入。

不过，AI尚未解决所有问题。酒店营销技术公司Soler & Associates合伙人Martin Soler表示，AI还没有做到提供完全的个性化服务。顾客从到达前到离店后的整个体验还有待优化，酒店还需要提前了解顾客喜好，让前台、礼宾人员和客房服务人员在顾客还没开口时就做好准备，为客人带来惊喜。前提是，所有系统都要相互连通，但这一点很难实现。客房解决方案能够了解顾客对房型的偏好，但它如何转化为有用的信息并传达给服务人员？如果所有系统都能实现交互，这些解决方案就有极大的潜力，将奢华礼宾服务带到所有的酒店。

旅游咨询公司Travel Singularity的创始人兼CEO Simone Puorto虽然看好AI的发展，但他认为未来5-10年，AI也不能成为酒店技术的主角。虽然疫情加快了科技应用的进程，但酒店的经营模式还是根植于20世纪。酒店业仍然是一个高度依赖人与人之间的交流的行业，而不是高科技行业。

参考资料：
1. How Artificial Intelligence (AI) Can Solve Major Deficiencies in Hospitality. (2021, October 27). Hospitality Net.