全球旅客都注重数字化体验，酒店下一步该怎么做？

全球酒店业都在加速数字化进程。

华经产业研究院数据显示，2021年全球酒店业IT支出达到419亿美元，已经恢复并且超过疫情前水平，预计2023年有望达到573亿美元，同比增长15%；从全球酒店业IT支出结构来看，在占比结构稳定情况下，客房技术占比17%，网络宽带连接占比15%，PMS支出占比为14%，POS占比9%，CRM占比约8%。

数字化正在改变酒店业的方方面面，以提升运营效率和用户体验。

3月30日，环球旅讯联合新加坡领先的旅游资讯和活动平台WiT在新加坡举办以“中国旅游市场回归”为主题的沙龙。在“拥抱酒店新数字化”主题圆桌环节中，泛太平洋酒店及度假村首席市场销售官陈思霖、德比软件全球BD总监Norman Lui与主持人、Yearth Group 创始人兼CEO夏轶展开了一场精彩讨论。

旅客需求发生了什么变化？

去年12月开始，国家卫健委调整了严格的防疫制度，并逐步恢复出入境游。

根据UNWTO的数据，2019年中国旅客的国际旅游支出达到2550亿美元，国内旅游人数超过60亿人次。Norman提到，中国是一个非常大的旅游市场。今年春节开始，人们的出行意愿逐渐增强，随着出入境签证和护照的有序恢复办理，五一将会是中国游客出入境需求高峰期，日本、新加坡和东南亚等国家和地区或将是中国旅客主要的旅游出行地。

陈思霖则观察到，如今中国游客出行更倾向于小众目的地，并且停留时间更长，消费欲望更强，选择高端产品的比例更高。

“值得一提的是，中国旅客的环保意识有所增强。”陈思霖补充道，如今消费者更愿意预订已实施可持续方案的酒店，这也是酒店从业者需要关注的重点行业趋势。“比如泛太平洋酒店集团在酒店后厨的厨余垃圾方面，采用AI系统分析食物浪费情况，并通过相关技术将其转化为肥料或动物食物，这是一个零浪费的概念，也是我们需要关心和背负环保的责任。”

此外，数字化技术无疑也成为旅客出行关注的重点体验之一。Norman对此表示，数字化让出行变得更快捷方便  。“令我印象深刻的是，现在从香港出入境还和以前一样顺畅，通过直接刷身份证、验指纹、摘口罩进行人脸识别，通关过程几十秒就能完成，入境新加坡亦是如此。”

而在中国的酒店业，数字化的产品则走得更远。Norman表示，后疫情时代，中国的酒店大多乐于接受新技术，很多酒店有自助办理入住的设备，也有酒店集团正尝试采用“在线预订-自助办理入住-人脸识别进入客房”的全自动化运营。

陈思霖表示，疫情前飞猪旗下的菲住布渴酒店(FlyZoo Hotel)就开始采用人脸识别技术，在疫情期间该技术的作用发挥得更突出了；此外，还有很多酒店集团采用元宇宙技术，为旅客带来独特体验的同时，让其对于未来的旅行体验有无限畅想。

企业如何做好数字化营销？

阔别三年，互联网生态、旅客需求和预订方式发生变化的同时，住宿服务商对OTA渠道的依赖性有所松动，转而对微信、小红书和抖音等新媒体渠道的依赖性逐渐增强，旅客在社交媒体的预订量也有所上升。

由于语言、技术和社交媒体的差异，泛太平洋酒店集团选择从微信着手，开发独立小程序、微商城，与携程、飞猪等OTA平台合作直播，同时也在飞猪和小红书开设商店。陈思霖举例道，“我们伦敦的一家酒店为了推广餐厅，在小红书开设了店铺，过去两个月有90%中国旅客的订单都是来自小红书。”

作为旅游科技企业，德比会协助酒店优化预订程序，着力解决分销、预订等过程中的痛点。Norman表示，随着小红书等社交媒体平台的热度上升，酒店方希望预订流程能更顺畅，德比则要从酒店、科技公司以及社交媒体平台方面考虑该如何提升预订体验。“我们通过直播平台或KOL促销打包产品、折扣券等提高酒店转化率，但产品兑换仍是一个挑战。”

除此之外，酒店还存在很多数字化痛点。Norman举例说明，“部分酒店的功能操作并不能为旅客带来无缝体验。就像近期我在柏林住的酒店，其空调系统不好控制，无法设置合适温度。此外，不同年龄阶段的需求各不相同，于老人而言，功能操作越简单便捷越好，但很多酒店没有做到这一点。”

陈思霖则指出，海外酒店从业者在使用中国的预订平台时也面临着平台不熟悉、语言受限和支付方式等三方面问题。“找到一家能解决所有问题的代理运营商是好的，但更为重要的是，酒店自身需要了解如何利用预订平台与旅客互动。”

如今有很多中国的旅游科技公司在海外扩张业务，尤其是在东南亚等地区。Norman坦言道，任何公司在寻求海外扩张时，都需要关注文化、价值观差异，因为不同地区的语言和行为习惯差别很大，此外还要与竞争对手保持友好关系，这样才能有更多收获。