商旅个性化服务付费，对TMC来说会是一门好生意吗？

阔别三年，被压抑的差旅需求在逐步释放。

根据携程数据，2月份商旅酒店预订整体同比增长130%，其中中国国内增长约125%，国际方面增长近10倍。

差旅需求释放的同时，商旅市场的用户结构、需求结构也在悄然发生变化。从最初的企业端简易管控，到个性化、定制化服务，企业和用户提出了更高的需求，他们开始追求便捷、品质、高效的商旅预订方式。但随着用户个性化需求增多，企业要如何平衡个性化服务和成本之间的关系？

4月20日，在2023环球旅讯数智论坛·商旅专场（厦门站）上，环球旅讯邀请了福建超越未来旅游集团有限公司总经理胡高林、钉钉开放平台总监&商旅出行类目负责人蔡杰、差旅管家Tripwise市场总监&合伙人李倩和厦门南讯股份人事行政经理黄紧治以“个性化服务 or 标准化服务，TMC如何平衡客户需求和服务成本？”为题展开圆桌讨论，本环节由环球旅讯市场销售总监曾琳昕主持。

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个性化需求产品化，关键在哪？ 

在过去十五年里，得益于中国经济飞速发展，商旅需求迅速壮大。据全球商务旅行协会（GBTA）数据，早在2016年中国商旅支出就以3810亿美元的规模超过美国，成为商旅支出规模最大的国家。

虽然差旅市场规模之大，但不同行业、不同规模的企业和客户，其商旅需求是千人千面的。同时随着企业需求服务的提高，客户已不再将TMC定位为简单的订机票、订酒店服务商。

“对企业员工来说，普通商旅预订已不能满足需求，他们有类似同步积分、差标范围内住到更舒适的酒店等个性化需求；对管理者而言，不同企业个性化需求不尽相同，会出现定制化账单、数据分析报告、系统对接能力和差标管控的维护等不同个性化需求。”李倩表示。

胡高林则认为，个性化需求对差旅服务商的一种考验。个性化服务包含范围很广，他举例说明，“渔业公司这类细分领域的客户，出行时对行李运输要求非常多，普通的标准化服务是无法满足的，这时就需要TMC企业为其提供一些个性化服务，也是差旅企业需要进一步考量的点。”

钉钉在商旅业务的定位是连接客户和TMC的平台，如何把更适合的客户推给同类型的TMC，也是其商旅业务的核心竞争力。蔡杰对此表示，在评估客户个性化需求和服务时，如果发现需求只能通过线下服务商才能满足时，就需要提前告知客户，在服务线上客户时同样如此，这样才能更好地达到商业平衡。

他继续补充道，“钉钉一方面通过开放，让客户能找到更适合其个性化需求的TMC；另一方面，钉钉在平台产品侧通过PaaS化能力，让客户可以自主配置，实现客户个性化需求和TMC标准化服务的商业平衡。”

商旅服务，最终还是要落到线下的产品供应和差旅服务的衔接上。

而在李倩看来，个性化需求能否被复制，是个性化需求转化为产品化的关键性因素。她举例表示，“传统的线下预订能被便捷的线上预订所替代，但火车票代取、VIP等服务是无法通过线上产品实现。”

胡高林则认为，评估客户需求标准化的可行性需要不断地收集客户需求，结合流行发展趋势、自身的开发能力和ROI做出最终决定。

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客户需求和服务成本怎么平衡？

近年来，降本增效成为各大企业经营的关键词，越来越多的企业选择将商旅项目的执行及合规管理交给TMC来处理。

作为一站式企业差旅费管控平台，差旅管家发现在服务客户的过程中，为企业提供的个性化服务越多黏性会越强，反之客户流失率会很高。李倩说道，“但实际上，TMC竞争壁垒不在于为客户提供个性化服务的多与少，而在于让个性化服务的成本降下来。”

黄紧治给出同样看法，个性化服务和服务成本有直接联系。“在企业高速发展过程中，出现个性化服务是必然。标准化的、低成本服务属于第一阶段，能基本满足员工从订票到统一结算的需求；但随着管理诉求的精细化，个性化服务和高成本服务也随之出现，因此在选择标准化服务和个性化服务时，企业要结合发展规模、员工需求等方面考量。”

实际上，商旅行业本身的收费模式一直是中小TMC的软肋之一。对TMC企业来说，平衡或降低成本难，还是说服客户为额外服务花钱更难？

蔡杰表示，这一问题需要从TMC和客户需求两个角度分析。一来，TMC需要判定个性化需求是否普适、刚需，符合相应的组织和系统能力；二来，部分TMC在做大客户需求时，需要考虑这一需求是否超越自身能力范围内，若超出能力范围则容易陷入泥潭。

胡高林则提到，“如果当地差旅服务商能和资源方酒店、航空公司结合，共同为客户提供个性化服务，或与其签署三方协议，各方资源互通以降低个性化服务成本也是不错的选择。”

TMC要想抓取个性化需求与服务成本之间的平衡，在李倩看来，关键性因素在于产品化能力。“差旅管家一直以来都是以客户需求产品化为基础，系统从一开始就采用模块化方式，管理者可以根据自身个性化需求自由搭配；而对企业员工来说，差旅管家不仅打通了各大酒店集团和平台的积分方案，还有平台智能推荐的差标范围内的旅住产品等，这些都能提升用户体验。”

长期来看，将个性化需求产品化实则能为企业降低成本的同时，大幅提高了工作效率。若在技术的支持下，个性化服务是不是在一定程度上会成为一种标准化的服务？

“从目前趋势看，是对的。”蔡杰对此给予肯定答复。